SAV téléphonique : Comment avoir une personne compétente au bout du fil ?

Lorsqu’on a des problèmes de connexion à internet aujourd’hui l’un des seuls recours que nous propose les FAI c’est d’appeler un numéro gratuit pour accéder à l’assistance téléphonique de l’opérateur. Assistance téléphonique basée à l’étranger, pas toujours très compétente et suivant mot pour mot un script qu’on commence tous à connaître par coeur (débrancher/rebrancher la box, faire un speedtest…)…

Aujourd’hui voyons ensemble comment s’adresser aux services téléphonique des opérateurs pour avoir des réponses efficaces plus rapidement (car, oui c’est possible et il y a des méthodes pour y parvenir plus rapidement) !

1. Effectuer toutes les manipulations de bases avant d’appeler

Avant d’appeler le SAV, nous allons effectuer les manipulations de base que tous les opérateurs vont, de toutes façon, vous demander de faire :

• Faire un speedtest : Ces tests de vitesse de la connexion vous donnent de nombreuses informations sur l’état de votre ligne. Je vous conseille de faire ce test avant d’appeler pour pouvoir transmettre ces informations rapidement au technicien s’il vous les demande. Un speedtest, c’est rapide et facile à faire, si vous ne savez pas comment faire, allez jeter un oeil à cet article.
• Débrancher et re-brancher : Bien que cette manipulation n’ai pas résolu beaucoup de problèmes à ma connaissance, il est vrai qu’elle peut aider à désengorger le réseau ou à relacher la pression sur le routeur. J’ai écris tout un article à ce sujet pour expliquer comment bien redémarer son routeur (Il y a une procédure à suivre pour bien le faire !).
• Essayez de vous connecter en filaire si possible : Pour déterminer si le problème ne viens pas du WiFi il est intéressant de se connecter en filaire. Si la connexion en filaire est aussi mauvaise alors le problème viens bien de l’opérateur (une information qu’il sera aussi intéressante à donner au technicien qui vous répondra).

Maintenant que tout est prêt, nous allons pouvoir nous lancer dans la grande aventure de l’appel au SAV !

Bien que je vous donne ici des méthodes pour raccourcir le temps d’appel, je vous conseille tout de même de prévoir un peu de temps devant vous (1h au moins)…

2. Monter un peu en niveau

Lorsque vous appelez le service client de votre FAI, vous êtes mis en relation avec un standard téléphonique (souvent situé en Afrique du nord ou à Madagascar). C’est le cas avec tous les services clients que j’ai contacté et cela leurs permet de « trier les appels »…

Les personnes qui vous répondent à ce moment suivent souvent un script avec des étapes à vous faire suivre et des questions à vous poser machinalement. Comme je le dis juste au dessus, ces questions ont pour but de trier les appels et de régler les problèmes les plus basiques de connexion. Si vous avez effectué les manipulations de base que je vous conseille dans la première partie, ces techniciens ne pourront certainnement pas vous aider convenablement et il va faloir leurs demander de vous passer leurs suppérieur/ un vrai technicien de formation.

Pour cela, demandez d’être mis en relation avec « le niveau 2« . Cette demande m’as déjà permis de résoudre des problèmes de ligne basiques en très peu de temps grâce à l’aide d’un technicien compétent et souvent basé en France. Une fois que vous avez été mis en ligne avec ce service, je vous conseille fortement de demander le nom de votre interlocuteur et son numéro de ligne direct (ils ne vous le donneront pas tous, mais certains ont le droit et cela permet d’avoir un numéro direct vers un technicien compétent).

Certains services clients ont aussi un niveau 3 avec des techniciens spécialisés qui peuvent effectuer des commandes plus poussées sur votre ligne. Ce service est souvent bien plus compliqué à joindre et il vous faudra passer quelques heures en ligne avec le service client pour finalement avoir le droit d’y accéder !

3. Les méthodes de forceurs

J’ai déjà entendu des personnes conseiller de crier et de s’énerver pour être pris au sérieux… Je vous déconseille vivement cette méthode, bien que parfois la situation vous repousse dans vos derniers retranchements (lorsqu’on vous demande de faire 4 fois la même manipulation par exemple).

N’oubliez pas que vous parlez à des êtres humains ! Bien qu’ils suivent parfois un script et qu’ils s’entêtent à vous redemander les même choses, c’est leurs métier et leurs employeur leurs demandent de faire cela.

De plus, vous énerver sur un technicien ne va certainnement pas vous aider mais seulement vous faire passer un mauvais moment autant qu’à lui. S’il vous plait, restez courtois lors de vos appels au SAV. Cela pourrait même vous aider car les personnes qui répondent à ces appels ont l’habitude de parler à des gens souvent énervés ou peu agréables et leurs parler calmement (voire même rigoler un peu avec eux) peut vous aider à atteindre le niveau 2 ou les faire sortir de leurs script pour vous donner des réponses plus directes/honnètes.

4. Vos méthodes

Si vous avez vous aussi des méthodes efficaces pour avoir des réponses efficaces sur un service SAV téléphonique, n’hésitez pas à les poster en commentaire, je méttrais cet article à jour régulièrement pour vous donner toutes les meilleures techniques testées et approuvées par la communautée.